Comment utiliser un CRM dans une stratégie marketing centrée sur le client?

L’utilisation d’un CRM favorise la génération de leads en prospects et leur ciblage grâce à des informations importantes, ce que l’on appelle aujourd’hui la DATA. 

Ces données sur différents prospects sont essentielles pour vous aider à piloter votre activité, fidéliser les visiteurs et transformer les leads en clients.

Phase de prise de conscience


Lors de cette première phase du parcours d’achat, le client prend conscience d’un problème ou d’un besoin.
Vous devez ainsi essayer, en publiant par exemple des informations, des articles de blog ou des vidéos, de l’interpeller pour lui rendre ce service et répondre à son problème ou son besoin.
Vous pourrez donc générer du trafic sur votre site web, vos réseaux sociaux, etc. Le CRM ne jouera qu’un rôle secondaire à ce stade, mais l’analyse des actions et réactions que votre contenu aura généré pourra être utilisée rétroactivement pour adapter et optimiser la présence votre présence digitale afin d’attirer encore plus de prospects.
Des formulaires intelligents, ou du marketing automation, associés à votre CRM, pourraient par exemple vous permettre de personnaliser le premier message échangé avec votre prospect et mettre toutes les chances de votre côté pour la suite du parcours d’achat.

phase de considération


Lorsque votre client potentiel a pris conscience de problèmes ou de besoins, il recherche une solution et envisage différentes possibilités.
Vous avez donc pour objectif que ces clients potentiels optent pour votre offre. Pour cela, les visiteurs de votre site doivent d’abord devenir des leads en entrant en relation avec vous.

Ce sera le cas lorsque des visiteurs de votre site web rempliront un formulaire pour obtenir une solution à leur problème, téléchargeront du contenu qui répondra à leurs besoins ou s’inscriront pour recevoir votre newsletter. Cette newsletter pourra part la suite vous permettre d’accompagner le prospect jusqu’à sa transformation en client.
L’automatisation de ce processus est l’un des principaux avantages d’un CRM. Après l’inscription à une newsletter, vous pourrez par exemple envoyer un e-mail de bienvenue invitant le visiteur à confirmer son e-mail. Elle est également utile pour les newsletters régulières ou pour les offres spéciales, car cela vous permettra  de réduire considérablement vos coûts.
Toujours dans des objectifs de croissance, vous pourrez rendre vos actions à mener plus efficaces grâce aux DATAS collectées. En effet, plus vous en saurez sur les habitudes de vos visiteurs / prospects / clients, plus vous pourrez orienter vos contenus et vos offres.
Avec le traitement de ces données, de plus en plus de tâches pourront être automatisées afin d’accompagner vos visiteurs vers l’acte d’achat et la génération de chiffre d’affaires.
Sans CRM tous ces automatismes sont impossibles à réaliser.

phase de décision


Une fois que votre prospect a comparé les offres et agrégé toutes les informations, il va prendre sa décision d’achat. Le CRM est ici important.
Les interactions que les prospects ont eues avant de prendre leur décision permettent d’établir un modèle de comportement. Il sera donc par la suite plus facile d’identifier les leads les plus qualifiés, qui effectueront très probablement un achat, en leur proposant les mêmes informations.
Par exemple, ce type de lead (persona) est-il plutôt convaincu par une comparaison des produits ou par une démonstration ? Préfère-t-il le contact téléphonique ou le mail ?
Les DATAS apportent des éléments d’aide à la prise de décisions importantes. Votre entreprise peut ainsi conclure davantage de ventes et générer un chiffre d’affaires plus élevé.

 

La vente n’est pas la fin de la relation, le CRM contribue aussi à la fidélisation des clients

L’utilisation du CRM et la relation avec les clients ne cessent pas après leur achat. Il faut ensuite entamer le processus de satisfaction et de fidélisation de vos clients. Pendant cette phase, votre société aura pour objectif de transformer des clients en promoteurs loyaux et en alliés qui recommanderont l’entreprise pourront effectuer de nouveaux achats.


Encore une fois l’analyse des DATAS collectées permettront la réalisation de vente additionnelle et de montée en gamme. Prises individuellement, les datas (données collectées) sont très difficiles à traiter.

 

illustration-fidelisation

L’utilisation d’un CRM et l’assemblage des données de manière efficace vous permettra de mettre en avant l’information importante qui vous aidera à prendre vos décisions pour piloter votre stratégie, mais aussi à gagner en productivité.

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