Pourquoi adopter un CRM dans votre entreprise en 2020, et ainsi réussir votre digitalisation? Avant de répondre à ces questions, voici quelques définitions.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Il s’agit d’un outil de gestion de la relation client. Il aide votre entreprise à interagir en permanence avec les clients et partager l’information avec l’ensemble des collaborateurs.
En effet, la gestion des prospects et contacts lors d’un acte d’achat peut être une tâche complexe.
Aujourd’hui, des outils existent pour éviter que les informations ne soient dispersées entre plusieurs systèmes ou feuilles de calcul (à l’ancienne).
Le CRM automatisera les tâches que vous détestez et il suffit de quelques minutes pour le maîtriser. Vous pourrez donc conclure plus de ventes et réduire le temps consacré à la saisie de données.
De plus, toutes les interactions avec vos contacts sont automatiquement consignées et les transactions sont affichées sur un tableau de bord pour une visibilité complète, sans tâche supplémentaire.
Découvrez les avantages liés à l’adoption d’un logiciel de gestion de la relation client.
Comment bien débuter avec un CRM ?
Avant d’aborder les principes fondamentaux d’un CRM, il est indispensable de mettre en place un petit lexique :
Contact
Un contact est une personne physique. La plupart des CRM enregistrent son nom, son prénom, et son adresse e-mail.
Vous pouvez également renseigner des informations comme son intitulé de poste ou le nom et le chiffre d’affaires annuel de son entreprise, ou tout autre champ personnalisé propre à votre activité.
prospect
Un prospect est une personne qui a montré de l’intérêt pour votre produit. Peut-être s’agit-il d’un prospect qualifié par le marketing, ce qui signifie qu’il a interagi avec votre contenu marketing (en téléchargeant du contenu sur votre site, par exemple) ou d’un prospect qualifié par l’équipe de vente, ce qui signifie que vos commerciaux ont estimé que votre produit pourrait résoudre sa problématique.
transaction
Également appelée opportunité, une transaction est une vente potentielle. Elle doit passer par toutes les phases de votre processus de vente. De plus, vous devez relier vos contacts aux transactions afin de savoir qui est impliqué dans quelle transaction.
entreprise
Si vous proposez un produit ou un service à destination des entreprises, il est indispensable que vous notiez à quelle entreprise est liée le contact ou la transaction. En général, un CRM indique d’abord les fiches d’informations des entreprises. Vous pouvez ainsi associer 10 contacts et 3 transactions à une même entreprise.
source
Vos leads (prospects) proviennent de sources différentes. Ils ont peut-être trouvé votre entreprise grâce à des salons professionnels, des recommandations ou des formulaires sur votre site web. Le suivi et l’analyse de votre taux conversion par source vous permettra de consacrer vos budgets et vos ressources aux actions les plus efficaces et rentables.
activité
Cette catégorie inclut toutes les actions réalisées par un membre de votre équipe ou le prospect lui-même, comme les appels, les e-mails, les messages vocaux, les rendez-vous passés ou à venir, les actions à réaliser.
phase de transaction
Chaque étape de votre processus de vente doit être représentée par une phase de transaction. La première phase pourrait être : Les prospects ayant rempli un formulaire sur votre site
pipeline
Les phases d’une transaction sont organisées en pipelines. Il est important que chaque commercial possède son propre pipeline dans le CRM afin qu’il puisse suivre les opportunités en cours et leur évolution.
Sur une vision plus large, une première colonne de pipeline vide, ou un pipeline déséquilibré au niveau d’une phase de transaction pourrait vous alerter sur des actions à mener.
Après avoir établi une fiche client dans le CRM, lorsque l’un de vos collaborateurs échange avec un prospect, il peut ajouter des informations au profil établi .
De cette manière, si c’est une autre personne qui est en contact avec le prospect dans le futur, il bénéficiera d’une image plus complète de son interlocuteur, grâce aux interactions passées et aux informations enregistrées dans le CRM.
Mais nous verrons par la suite qu’un CRM au coeur d’une stratégie plus globale possède bien d’autres avantages.
